Con la llegada del mes de agosto y las merecidas vacaciones, muchos de nosotros nos desplazaremos en avión para buscar el descanso y la relajación en zonas turísticas y de costa. Pero en ocasiones, ese descanso va precedido de largas colas en los aeropuertos, posibles retrasos y cancelaciones que pueden hacer que nuestras ansiadas vacaciones comiencen de forma un tanto accidentada.
Se calcula que en España se deja de reclamar 500 millones de euros al año por incidencias en vuelos. En total más de 1,2 millones de pasajeros que han recibido un servicio incorrecto y no reclaman lo que les corresponde según la legislación actual.
Es por ello que debemos ser conocedores de nuestros derechos, ya que en el caso de que nuestro vuelo se retrase o cancele podremos conseguir, según los casos, no solo la devolución del importe del mismo, sino una indemnización que incluso supere el importe íntegro del billete comprado compensando, en parte, los perjuicios causados.
El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, establece que los pasajeros cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo. Asimismo, y de acuerdo con la Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán derecho a compensación económica. Este reglamento es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, además de Islandia, Noruega y Suiza, así como para todos aquellos vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios.
Los supuestos más comunes que nos podemos encontrar son los siguientes:
- 1. Denegación de embarque, overbooking
Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque, salvo que haya motivos razonables para esta denegación (razones de salud, seguridad, presentación de documentos de viaje inadecuados…). En este caso la compañía deberá preguntar por voluntarios y acordar con ellos las contraprestaciones, pero si finalmente no hay voluntarios suficientes y se deniega el embarque contra nuestra voluntad, los derechos que nos asisten son:
- Derecho a la información. La compañía aérea deberá entregarnos un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
- Derecho a asistencia. La compañía aérea también debe proporcionarnos la asistencia necesaria (comida y bebida, 2 llamadas telefónicas y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento).
- Derecho al reembolso o a transporte alternativo. Podremos elegir una de las siguientes opciones: El reembolso del billete dentro de los 7 días siguientes, el transporte hasta destino final lo más rápidamente posible o el transporte hasta destino final en una fecha posterior, en función de los asientos disponibles.
- Derecho a ser compensado. La compensación varía entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo, aunque estas cantidades se pueden reducir en un 50% si la compañía aérea le ofrece transporte alternativo.
- 2. Cancelación del vuelo
En el supuesto de que el vuelo se cancele los derechos que nos asisten son los siguientes:
- Derecho a información, a asistencia y al reembolso o a transporte alternativo en los mismos términos que la denegación de embarque.
- Derecho a ser compensado, en términos similares a la denegación de embarque, a no ser que se le haya informado de la cancelación 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias (inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas).
- 3. Grandes retrasos en salidas y llegadas
Si se retrasa el vuelo en el aeropuerto de origen o llegada los derechos que podemos invocar son:
- Derecho a la información, en los mismos términos que los 2 casos anteriores, solo para el supuesto de retraso en salida.
- Derecho a la asistencia, aplicable únicamente en retrasos en salidas.
- Derecho al reembolso, en el caso de retrasos en salidas de 5 horas o más, y decidamos no viajar, tendremos derecho al reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio al que lo compramos, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Cuando proceda, además, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
Cuando nuestro vuelo llegue al destino final 3 o más horas después de la hora de llegada, tendremos derecho a una compensación idéntica a la que le correspondería en caso de cancelación de un vuelo, salvo circunstancias extraordinarias, estableciendo las compensaciones económicas en función de la distancia al destino.
El trámite a seguir para realizar nuestra reclamación deberá ser el siguiente: en primer lugar deberá realizarse una reclamación a la compañía aérea correspondiente, conservando el billete, talón de equipaje y demás documentos utilizados.
En caso de no recibir respuesta de la compañía en el plazo de un mes, o ésta no ser satisfactoria, podremos presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de la Seguridad Aérea (AESA).
AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la normativa. Una vez analizado, AESA comunicará, tanto al solicitante como a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.
En caso de que el informe de AESA sea positivo pero la compañía no lo atienda, podríamos acudir a la vía judicial, aportando el informe positivo de AESA. También cabría el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios.
Sirva de ejemplo la reclamación realizada recientemente por Medina Cuadros en el siguiente caso: una clienta viajaba con su familia realizando el trayecto Málaga-Santiago, después de sufrir un pequeño retraso a la hora del embarque, el avión en el que viajaba fue desviado a su llegada al aeropuerto de Vigo por un problema en la pista de aterrizaje del Aeropuerto de Santiago. La compañía aérea puso a disposición de los pasajeros un autobús para llevarles del Aeropuerto de Vigo al de Santiago, que era su destino final, teniendo un retraso total de más de 3 horas, y llegando al aeropuerto de Santiago de madrugada.
Pues bien, gracias a la reclamación interpuesta desde nuestro despacho, nuestra clienta consiguió una indemnización superior al importe del billete que había pagado, por lo que finalmente y pese a los percances sufridos, el vuelo le salió gratis a ella y a toda su familia.
Miriam Vázquez González
Abogada Departamento de Civil de Medina Cuadros Granada
