Este artículo se publicó en Legaltoday el día 14 de septiembre.
Falta de limpieza, robos, accidentes, mala calidad de la comida… Cuando algún servicio o una instalación en un hotel no cubren las expectativas del cliente, lo mejor es hablar con el director del establecimiento para obtener una compensación de modo amistoso. Si no contempla ningún tipo de compensación, el siguiente paso será rellenar una hoja de reclamaciones, que el hotel tiene que tener a disposición de los clientes.
En primer lugar se debe saber que se puede anular la reserva en caso de enfermedad o causa justificada sin ningún coste. En ocasiones también las promociones van asociadas a la posibilidad de renunciar a la reserva hasta una fecha determinada sin que haya que pagar nada.
Debe tener muy presente que no todos los establecimientos tendrán a disposición del público hojas de reclamación, pero están obligados a tenerlas. De lo contrario estarán incumpliendo la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios. Recuerde que el hotel está obligado a proporcionar hojas de reclamaciones y si se niega a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede poner la denuncia en la Comisaría de Policía o en las dependencias de la Guardia Civil. La primera obligación que el hotel ha de cumplir es tenerlas siempre a disposición de cualquier cliente que las solicite, por lo que ya, inicialmente, están faltando a una de las disposiciones que establece la ley.
La hoja de reclamaciones tiene tres ejemplares, uno blanco para la Administración, uno verde para el consumidor, y uno rosa para el hotel. Si el hotel no contesta a la reclamación en el plazo de 10 días hábiles o contesta inadecuadamente, el ejemplar blanco deberá presentarse ante una oficina de consumo, que es el organismo que se encarga de evaluar cada caso y tramitar como corresponda.
Cuanto mejor vayan documentadas las reclamaciones, más posibilidades tienen de prosperar. Por eso, es importante guardar la publicidad, el contrato de reserva, página web, información adicional, etc.
Tanto si se contrata la estancia a través del propio hotel como si se hace a través de agencia, el establecimiento en el contrato de la reserva debe informar, entre otros aspectos, de la categoría (número de estrellas, aunque en el extranjero no se corresponden con las españolas, sino que son algo inferiores), sobre la situación del hotel, nivel de comodidad, servicios (piscina, comedor, instalaciones para niños, etc.) y número de comidas contratadas.
Es muy importante guardar este contrato para eventuales posteriores reclamaciones.
Si un cliente sufre un robo dentro de la habitación, debe poner una reclamación o hacerlo saber al personal del hotel. En caso de robos, tanto si se registran en el interior como en el exterior de la habitación, reclamar apenas sirve de nada ya que los hoteles no se responsabilizan de los robos o pérdidas de objetos en sus instalaciones, salvo que se depositen en la caja fuerte, siempre que haya existido una declaración previa de su contenido. Lo mejor es tramitar una denuncia ante la Policía.
Cuando un cliente sufre un accidente en un hotel, también tiene derecho a pedir una indemnización. Aunque para saber si se tiene derecho o no a compensación, debe haberse producido por el mal estado de las instalaciones o la falta de diligencia del establecimiento.
Si el viaje se ha contratado a través de una agencia, hay que reclamar ante ella, en vista de que serán ellos los que tendrán que pagar la indemnización.
Ver el artículo en la publicación original de la web de Aranzadi
Inmaculada Rodríguez Baeza
Abogada del departamento de Civil de Medina Cuadros en Madrid
